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售后服務
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蘇州蘭陵售后電話:400-096-5146
常州創新售后電話:400-098-5146

一、技術支持與服務方案
1、技術支持與服務體系
我們擁有一個強大的客戶服務體系,技術支持與服務的目標是蘇南客戶。我們的組織機構又分為直修、渠道兩部分,客戶服務及支持部的使命:
1.1、直修:實現服務多元化,提升服務質量,最大限度的擴大市場份額,提供高附加值的服務方案,并進一步提升富士施樂的服務品牌形象。
1.2、 渠道:通過客戶服務及支持部組織機構的優化,強勢推動以客戶為中心的渠道服務支持構架,重組渠道維修站,實施新的渠道服務策略和強化技術支持(在線)中心。
2、客戶服務及支持部的組織與人員結構
我們擁有員工50余人,大部分為大專以上學歷。其中直修工程師25人,全部通過正式培訓,通過考試合格后上崗。
3、技術支持與服務的目標
3.1、直修:服務的目標對象是蘇南的富士施樂產品用戶。
3.2、服務的目標對象是蘇南的授權維修站。
4、技術支持與服務的內容
4.1、直修:直修工程師直接為最終用戶提供上門維修、日常保養、使用操作培訓。
4.2、渠道:各區域的維修代表為富士施樂授權維修站提供客戶服務管理,處理投訴等,并有專門培訓老師、技術支持人員對渠道工程師(維修站)進行定期的技術培訓和現場的技術支持。
(二)質量保修及服務表
 
包號
產品內容
承諾
8復印機
整機保修:交貨后1年或隨機憑證上規定的印張,二者以先到為限
服務:安裝、調試、現場技術培訓,供應商上門取送修
當機器出現無法修復的故障時,自交貨日起10天內且總印張數不超過2000印張,消耗材料(鼓組件、墨粉等)不在此之列,更換新機
報修后2工作小時電話響應,上門時間:
1、全包服務:市區4個工作小時,郊區8個工作小時(當地無授權服務工程師的地區,回應時間為16個工作小時)。
2、保修服務:市區8個工作小時,郊區16個工作小時(當地無授權服務工程師的地區,回應時間為24個工作小時)
(注:對極個別當地無授權服務工程師的偏遠地區,上門時間為24個工作小時,72小時內實現故障修復(零部件不齊情況下除外))
耗材(若有)供應8工作小時響應
額外服務項:
1、在產品保修期內,提供免費上門安裝調試
2、在產品保修期內,提供免費上門取送修服務
3、客戶還可以通過撥打400-096-5146(蘇州蘭陵)400-098-5146(常州創新)或登陸www.468963.live將問題輸入。系統會將相關問題轉給相關工程師,并對問題的流程進行監督和跟蹤,以保證問題得到解決
(三)保修期印量限制
投標貨物的保修期:自用戶購買該設備的發票日起12個月或總印量達到各機型相應規定的印量(見下表),二者以先到者為限。
機型
保修總印量
DC 1810CPS
DC 1810CPS NW
DC 2010CPS
DC 2010CPS NW
5萬印張
DC-IV 2060CPS
DC-IV 2060CPS NW
DC-IV 3060CPS
DC-IV 3060CPS NW
7萬印張
DC SC2020CPS
DC
SC2020DA
2.4萬印張
DC-V
C3373CPS
DC-V
C3373CPS NW
DC-V 2275CPS
DC-V 2275CPS NW
3萬印張
四超過整機免費保修承諾后續簽一年保修
合同的內容和費用
超過1年整機免費保修承諾后,我公司可以為用戶提供呼叫上門維修服務、簽訂維修服務合同、完全服務等多種服務方式。
服務方式
收費標準
服務內容
備注
呼叫上門服務
200-1350元/次臺(根據機型)
維修保養
耗材零部件差旅費另行付費
維修服務合同
1800-4000元/次臺(根據機型)
隨時呼叫上門
耗材零部件差旅費另行付費
全包服務合同(按張收費)
黑白數碼機:0.10元/張
包括耗材、零配件、人工服務費
復印紙、裝訂針除外
彩色數碼機:
黑白:0.10元/張
彩色:1.50元/張(A4)
2.00元/張(A3)
包括耗材、零配件、人工服務費
復印紙、裝訂針除外
富士施樂的客戶聯絡中心是以個真正面對全國所有終端用戶的全國性聯絡中心。該聯絡中心設立于上海,通過800全國免費電話向用戶提供機器保修,耗材及紙張購買,零配件采購,在線技術咨詢客戶關懷和客戶投訴處理等全方位的售后服務
電話支持
我們開通了兩條400服務熱線:
400-096-5146面對蘇州最終用戶
400-098-5146面對常州最終用戶
技術支持與服務時間
工程師服務要求:上崗帶好工具包,佩戴好公司胸卡
穿著整潔,文明禮貌
到客戶處聯系相關人員并與溝通
維修前確認故障內容及客戶需求,能啟動的機器,做好復印拷貝
檢修故障認真仔細,全面排查故障
需要換零件向客戶說明道理,并征得用戶的同意后才行
修理后檢查機器功能,保持機器外觀整潔,維修場地保持整潔
規范填寫維修召喚報告
請客戶驗機,簽收維修報告
離開時與相關聯系人告辭
維修服務方式:
召喚維修:用戶來電,上門服務
合同維修:簽訂續保合同,定期上門服務
大修服務:全面保養,排除故障,延長壽命
完全服務(FSMA):機器壽命,無憂服務
回應時間:
現場服務響應時間:提供5-8小時現場維修和技術支持服務
維修呼叫召喚的回應時間:回應時間是指維修站接到召喚至維修員到達用戶處的時間間隔,每一工作日按八小時計

市區內
郊區
當地有授權維修工程師
全包服務:4(工作小時)
保修服務:8(工作小時)
全包服務:8(工作小時)
保修服務:16(工作小時)
當地沒有授權維修工程師
24工作小時(授權維修工程師到現場服務)

培訓方案:
富士施樂公司在東南西北各大區都設有區域培訓中心和技術支持中心,培訓中心配有專職資深培訓教師,負責對所在大區內所有的直修工程師和維修站工程師提供定期的技術培訓。培訓課程包括產品配置介紹、使用操作培訓、機器工作原理、日常保養、故障排除、各種軟硬件及網絡設置和功能實現。
培訓課程由公司相關部門統一制定,并對所有參加培訓的工程師進行嚴格的考核,成績合格后頒發與培訓內容對應機型的合格證書,直修工程師及維修站工程師全部持證上崗。


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